Service-level agreement

Acordo de nível de serviço (Service Level Agreement) é uma garantia de que um serviço cumpre uma determinada taxa de disponibilidade. No caso de quebra dessa mesma taxa, o cliente é recompensado pelo tempo que o serviço esteve inactivo ou indisponível.

A Shopkit oferece uma taxa de uptime de 99,95% aos seus clientes no plano Enterprise.
Uptime é definido como o tempo de actividade ou disponibilidade do nosso serviço em ser acedido e utilizado pelos nossos utilizadores, clientes e outros visitantes.

Diferentes factores podem levar à indisponibilidade do serviço (downtime), tais como:

1. Manutenções periódicas
2. Manutenções de emergência
3. Downtime/indisponibilidade dos provedores de alojamento e serviços necessários ao funcionamento da Shopkit
4. Interrupções causadas pela má configuração do cliente, instalação de serviços de terceiros ou programação customizada
5. Downtime causado por ataques (ie. DDoS)

A Shopkit notifica os seus clientes e/ou anuncia publicamente a inacessibilidade ou indisponibilidade do serviço. Todos os alertas, informações e avisos de natureza técnica são publicados na página de System Status.

Garantia para planos Enterprise

Para clientes do plano Enterprise, sempre que ocorra um downtime que não se enquadre em nenhumas das situações referidas no ponto anterior, a Shopkit, por cada 20 minutos de downtime, credita 7 dias de serviço num máximo total de 30 dias.

A título de exemplo, caso o serviço esteja inacessível durante 60 minutos serão creditados 21 dias de serviço à subscrição do cliente.

O cliente é responsável por relatar um evento de inatividade e deve solicitar o crédito dentro de cinco dias após ter ocorrido um evento de inactividade.

Condições de creditação

Perde o direito ao crédito se a conta for cancelada. O crédito não tem valor monetário e não pode ser convertido em forma de reembolso.
Os termos e condições de serviço aplicam-se sobre todas as condições acima mencionadas.